天貓國際公示新燈塔考核體系升級方案
9月13日消息,天貓國際發布關于新燈塔考核體系變更的公告及意見征集。公告顯示,為了更好地凸顯商家的服務水平和能力,降低商家指標運營的費力度,平臺擬對天貓國際新燈塔體系進行升級,對新版考核體系進行了優化。
同時,天貓國際將對新燈塔體系進行意見征集,商家可在2022年9月20日之前對此次規則升級進行反饋,此次調整于9月20日公示,并將于2022年9月26日正式生效應用。
具體變更內容如下:
原“綜合體驗中分”中的“綜合體驗星級”和“基礎服務考核”體系合并為“店鋪綜合體驗分”,對應規則名稱同步變更;取消新版店鋪綜合體驗分與特色服務的綁定關系,調整為特色服務為新版店鋪綜合考核的加分項;
調整后的店鋪綜合體驗分數據,請見商家后臺—客戶之聲—首頁—新燈塔考核—店鋪考核。
在考核指標項方面,天貓國際從更貼合消費者服務需求、凸顯商家服務水平的角度出發,新增/刪減了部分考核指標項,具體包括:新增了商品DSR差評率、平臺求助率、平臺判責率、旺旺滿意度;刪減了糾紛退款率、投訴成功率等。
新版店鋪綜合體驗分各模塊得分情況將結合消費者在不同類目上的服務需求,增設加減分項。商家可在服務看板查詢對應的加減分項考核情況。
此外,天貓國際還將新燈塔指標納入搜索排序。搜索會采納商家在新燈塔體系的評分結果。對于服務表現優秀商家的商品給予優先展現的機會,激勵商家為消費者改善服務體驗。
需要注意,此次調整不影響天貓國際大促報名門檻,此次未對各類目營銷準入要求進行調整。即:商家報名天貓國際官方營銷活動,店鋪綜合體驗分達到該店鋪所屬主營類目的要求即可。
此次調整不影響大促活動報名,大促活動報名以招商規則中約定的商家準入系統校驗時間為準:本次規則變更恰逢雙十一大促前夕,雙十一活動報名期間,新舊版本考核標準任意版本通過考核,即可參與。雙十一之后,以新版本考核結果為準。
下圖為完整公告內容:
