抖音電商修訂全球購商家體驗(yàn)分規(guī)范
9月22日消息,抖音電商發(fā)布全球購商家體驗(yàn)分規(guī)范,適用于平臺(tái)內(nèi)所有商家,該規(guī)則于2021年12月23日首次生效執(zhí)行,于2022年9月22日修訂生效執(zhí)行。
據(jù)介紹,體驗(yàn)分是反映店鋪綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo),該指標(biāo)覆蓋了用戶消費(fèi)全鏈路,可為商家提供店鋪服務(wù)能力診斷和改善提所需的數(shù)據(jù)支持。用戶消費(fèi)體驗(yàn)好的店鋪分?jǐn)?shù)更高,可獲得更多的平臺(tái)支持。
體驗(yàn)分為5分制,最低為3分,由商家近90天內(nèi)的商品體驗(yàn)、物流服務(wù)及服務(wù)態(tài)度三個(gè)評(píng)分維度加權(quán)計(jì)算得出,體驗(yàn)分每天中午12:00進(jìn)行數(shù)據(jù)更新,具體指標(biāo)的考核周期以下表為準(zhǔn)。
商品體驗(yàn):分值來源于近90天的商品基礎(chǔ)分和綜合負(fù)反饋率,并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計(jì)算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。
物流服務(wù):分值來源于近90天的攬收及時(shí)率、訂單配送時(shí)長、首次物流品退率,并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計(jì)算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。
服務(wù)態(tài)度:分值來源于近90天的投訴率、糾紛商責(zé)率、IM3分鐘平均回復(fù)時(shí)長、僅退款自主完結(jié)時(shí)長、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長、IM不滿意度,并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計(jì)算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。
抖音電商表示,商家可通過“商家后臺(tái)-數(shù)據(jù)-商家體驗(yàn)分”查看體驗(yàn)分今日數(shù)據(jù),并展示店鋪概況、權(quán)益說明、分析診斷和數(shù)據(jù)趨勢。
其中,商家可通過“分析診斷”自行診斷近30天和近90天的數(shù)據(jù),分?jǐn)?shù)診斷相關(guān)的明細(xì)數(shù)據(jù)會(huì)根據(jù)商家選擇后進(jìn)行同步更新;可從商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、商家服務(wù)三個(gè)維度進(jìn)行診斷;可以通過診斷頁面了解數(shù)據(jù)趨勢、詳細(xì)診斷說明以及同行業(yè)下所有有體驗(yàn)分商家的平均指標(biāo)數(shù)據(jù)。
在體驗(yàn)分應(yīng)用場景方面,體驗(yàn)分應(yīng)用于流量傾斜、平臺(tái)營銷活動(dòng)提報(bào)、精選聯(lián)盟準(zhǔn)入、終止合作等場景。體驗(yàn)分越高,流量加權(quán)越大;體驗(yàn)分低的商家,限制投放單量;商家體驗(yàn)分達(dá)到某一門檻時(shí),可報(bào)名參加抖音平臺(tái)特定營銷活動(dòng);商家體驗(yàn)分≥4.0方可準(zhǔn)入精選聯(lián)盟,商家體驗(yàn)分<3.2,平臺(tái)有權(quán)與商家該店鋪終止合作。
