天貓下線《360質保服務規范》并修訂“奢享售后”規則
11月23日消息,天貓平臺日前發布關于下線《360質保服務規范》的公示通知(以下簡稱公告)。
公告稱,為持續規范天貓服務,提升消費者體驗,天貓擬對以下服務及對應的服務規范(如有)進行下線,請持續關注后續上線的相關新服務。對于下線前已付款的交易仍需按照原服務標準繼續履約。本次規則于2022年11月22日公示,將于2022年11月29日開始生效。
《360質保服務規范》顯示,360質保服務是指商家承諾為消費者提供更便捷、高效、低門檻的退貨/退款服務保障,當消費者購買其店鋪內帶有“360質保”服務標識的商品后,如商品在質保期間出現質保范圍內的商品問題,消費者通過“質量問題”等原因發起退貨退款申請且提供有效憑證的,商家應在24小時內響應并為其提供退貨退款的服務。
商家應當履行“360質保”服務但未履行的,商家應以每個子訂單發放100元面額的賠付紅包的方式向買家進行賠付。商家完成體驗賠付后,該未履行服務的行為,不再屬于《天貓規則》中一般違規行為之違背承諾的投訴受理范圍。
商家承諾提供“360質保”服務的條件如下:消費者購買的商品有“360質保”服務標識;消費者在簽收商品之日起至訂單確認收貨后的15天內,出現質保范圍內的商品品質問題并且消費者通過“質量問題”等原因發起退貨退款申請并提供有效憑證的,則商家應在24小時內響應消費者的申請。有效憑證包括不限于商品存在問題的實物照片、商家承認商品問題的旺旺聊天記錄截圖、質檢機構出具的質檢報告或者其他能有效證明商品存在問題憑證。所有憑證需上傳原圖,內容真實有效,憑證需未經涂改、未有增刪等痕跡,否則視為無效憑證。
與此同時,天貓平臺還發布關于修改《天貓奢品“奢享售后”服務規范》的公示通知,為優化奢享售后履約鏈路,平臺擬將修改《天貓奢品“奢享售后”服務規范》。本次規則于2022年11月22日公示,將于2022年11月29日開始生效。
其中,修改后,“奢享售后”服務,是指消費者在天貓商家(以下簡稱商家)店鋪中購買帶有“奢享售后”服務標識的商品時,消費者可以在“奢享售后”服務的有效期及剩余服務次數內在線上從已購商品訂單或“奢享售后”服務訂單發起“奢享售后”服務申請,并由商家根據商品“奢享售后”服務內容(如清洗、保養、維修服務,具體以“商品/服務詳情頁”為準),由商家指定的快遞公司上門取送或消費者自行寄回商品,以向消費者提供品牌官方維修中心或品牌授權的售后服務。
