快手電商修訂《破損包退服務說明》 12月13日生效
12月7日消息,快手電商日前發布《破損包退服務說明》修訂公告(以下簡稱公告)。
公告稱,為提升平臺服務水平和商戶經營質量,給用戶創造良好的購物體驗,平臺現對《破損包退服務說明》進行修訂。本次修訂于2022年12月6日公示,將于2022年12月13日生效。
公告顯示,修訂后,商家承諾當消費者購買帶有“破損包退”服務標識的商品(僅適用于部分類目)時,商品出現破損的情況(包括但不限于商品破損導致漏液/漏粉、商品變形等),消費者在自簽收后48小時內憑有效憑證申請僅退款或退貨退款后,商家會在48小時內(節假日、大促等平臺特殊的規定情況除外)響應消費者的維權申請,并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務。其中部分類目為平臺要求開通的類目,具體類目明細詳見3.1.3。
商家履行“破損包退”服務的條件包括:消費者購買含有“破損包退”服務標識的商品;消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格(含運費);消費者需在有效期內提供合法及有效的相關憑證,舉證要求為破損、漏液、劃痕等商品細節實拍照片,如破損漏粉(液)情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息。
《破損包退服務說明》顯示,當消費者提出“破損包退”服務申請時,由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時,平臺有權駁回該訴求:商家證明用戶非以生活消費為目的生成的訂單;商品疑被調換的;用戶提供證據不足;用戶蓄意利用此服務牟利的。
因不可抗力因素造成的未履行服務,商家不承擔因此而導致的服務未履行責任。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況,包括自然災害、戰爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛生事件等。春節等大促期間的響應時效可能適時延長,延長時間與此期間的主交易流程保持一致。
消費者申請平臺介入后,有舉證義務。所有憑證需未經涂改、未有增刪、未經任何編輯等痕跡,否則視為無效憑證。賠付金額如雙方另有約定,按雙方約定處理。消費者在以上規定時間內以"商品破損/臟污"等相關原因,提交與破損包退服務相關的售后申請的,商家應在消費者發起該申請的48小時內進行審核,確認是否提供對應服務,逾期未審核的,視為商家審核通過。商家應當履行“破損包退”服務但未履行的,平臺有權從商家保證金或貨款中扣劃相應退款和賠付金額,賠付給消費者。
