抖音螞蟻消協(xié)等發(fā)布2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴報(bào)告
3月15日消息,2023年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際,多個(gè)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益報(bào)告及白皮書。
抖音電商3月13日發(fā)布《2022抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》,從用戶體驗(yàn)、內(nèi)容生態(tài)、商品質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全等五個(gè)維度,全面盤點(diǎn)2022年平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果。
其中,用戶體驗(yàn)方面,平臺(tái)持續(xù)升級(jí)預(yù)售門檻,預(yù)售訂單明顯減少,現(xiàn)貨訂單(48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨)比例提升10%,整體發(fā)貨時(shí)間縮短4至5小時(shí)。全品類預(yù)售發(fā)貨周期,也從45天縮短到15天以內(nèi)。
內(nèi)容生態(tài)方面,平臺(tái)全面打擊夸大虛假、粗制濫造等低質(zhì)內(nèi)容,先后實(shí)施6次專項(xiàng)治理,處罰低質(zhì)短視頻3280萬+條、低質(zhì)直播1500萬+場(chǎng)。平臺(tái)活躍作者違規(guī)率大幅下降30.5%,用戶滿意度提升16.5%,投訴率下降22%。
商品質(zhì)量方面,平臺(tái)投入超過1億元抽檢專項(xiàng)資金,累計(jì)抽檢6萬多件商品,處罰違規(guī)商家超2.8萬個(gè);全年累計(jì)攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布,封禁超300萬件風(fēng)險(xiǎn)商品。
圖源:抖音電商微信公眾號(hào)
鯨靈集團(tuán)3月10日發(fā)布《2022鯨靈集團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保障年度報(bào)告》,從產(chǎn)品品質(zhì)、商家賦能、服務(wù)升級(jí)、權(quán)益保障四個(gè)維度,對(duì)過去一年在消費(fèi)者權(quán)益保障方面的努力和成績(jī)做了全景式回顧。
其中,在抽檢環(huán)節(jié),鯨靈集團(tuán)設(shè)置神買(以普通消費(fèi)者身份隨機(jī)購買平臺(tái)商品)獨(dú)立質(zhì)檢隊(duì)伍,真實(shí)且有效地掌握平臺(tái)商品概況,了解第一手問題來源。同時(shí)也讓商家更加重視商品品質(zhì)和用戶履約工作。2022年鯨靈神買500多品牌共1000多款式,共發(fā)現(xiàn)114款商品存在問題,涉及43個(gè)商家,目前已全部整改完成。同時(shí),鯨靈通過巡查社群投訴和售后工單,月均淘汰30+劣質(zhì)商家,停排整改11530次。
圖源:鯨靈集團(tuán)微信公眾號(hào)
此外,今年1月,螞蟻集團(tuán)發(fā)布2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)。報(bào)告顯示, 在用戶數(shù)據(jù)安全方面,螞蟻集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)“螞蟻315”消保長(zhǎng)期行動(dòng),尤其關(guān)注用戶知情權(quán)和選擇權(quán)、金融適當(dāng)性管理、平臺(tái)治理、隱私和數(shù)據(jù)安全等方面。
螞蟻“用戶保護(hù)中心”已為4億人次提供服務(wù),上線首頁可管理、紅點(diǎn)可關(guān)閉等功能;邀請(qǐng)超過2萬名用戶擔(dān)任支付寶體驗(yàn)官,完成49個(gè)產(chǎn)品功能測(cè)評(píng)。
同時(shí),信貸消費(fèi)賬單助手累計(jì)有超過2億用戶開通。加強(qiáng)基金全鏈路的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提醒,幫助投資者做出更適當(dāng)?shù)倪x擇。
對(duì)于平臺(tái)治理,螞蟻集團(tuán)更新公布《支付完成頁投放規(guī)范及違規(guī)處理規(guī)則》等規(guī)則;治理違規(guī)行為營(yíng)造健康的平臺(tái)環(huán)境,針對(duì)小程序、支付完成頁、生活號(hào)、掃一掃、卡券等場(chǎng)景持續(xù)優(yōu)化,開展惡意營(yíng)銷治理專項(xiàng),累計(jì)治理違規(guī)推廣鏈接13613條、違規(guī)商家1143個(gè)、違規(guī)小程序477個(gè)等。
圖源:螞蟻集團(tuán)官網(wǎng)
除平臺(tái)外,部分機(jī)構(gòu)也發(fā)布相關(guān)報(bào)告。消費(fèi)者投訴平臺(tái)黑貓投訴日前聯(lián)合微博熱點(diǎn)發(fā)布《2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》。報(bào)告顯示,2022年,“退款” “退貨”“發(fā)貨”“會(huì)員”“賠償” 等在黑貓投訴平臺(tái)上成為年度消費(fèi)者投訴最熱關(guān)鍵詞。
目前,黑貓投訴平臺(tái)涵蓋購物平臺(tái)、金融支付、娛樂生活、貨運(yùn)物流、教育培訓(xùn)、外賣餐飲、旅游出行住宿、美妝服飾、房產(chǎn)家居等各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域。其中,購物平臺(tái)成為年度消費(fèi)者投訴最多的行業(yè),投訴量占比達(dá)23.32%;金融支付行業(yè)投訴占比21.03%,為平臺(tái)年度投訴第二多的行業(yè)。
受“618”“雙十一”“雙十二”等促銷活動(dòng)的影響,購物平臺(tái)行業(yè)投訴量在6月、11、12月的增幅較為明顯。投訴主要集中在超長(zhǎng)預(yù)售商品退款困難、商品貨不對(duì)板難以退換、大促期間平臺(tái)同一商品前后優(yōu)惠力度不一致且難以保價(jià)、優(yōu)惠商品不發(fā)貨強(qiáng)制砍單、平臺(tái)日常福利活動(dòng)虛假宣傳等問題。2022年曾爆發(fā)“雙十一天貓發(fā)放大額優(yōu)惠券拒絕價(jià)保”、“快團(tuán)團(tuán)商品貨不對(duì)板團(tuán)長(zhǎng)失聯(lián)”、“拼多多百億補(bǔ)貼訂單強(qiáng)制砍單”等集體投訴。
圖源:黑貓投訴微信公眾號(hào)
2月15日,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。據(jù)統(tǒng)計(jì),2022年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,151,912件,解決915752件,解決率79.5%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137,767萬元。其中,因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18,032件,加倍賠償金額453萬元。2022年共接待消費(fèi)者來訪和咨詢149萬人次。
在具體服務(wù)投訴中,投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)。與2021年相比,移動(dòng)電話服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中移動(dòng)電話服務(wù)同比增長(zhǎng)較高,網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)同比下降較多。
圖源:中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)微信公眾號(hào)
值得一提的是,2月18日,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公示了第二批30家響應(yīng)“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn) 共促消費(fèi)公平”大型公益活動(dòng)企業(yè)良好舉措。
其中,多點(diǎn)Dmall助商家推出每日鮮蔬菜,簡(jiǎn)便識(shí)別菜品上架時(shí)間;上線精簡(jiǎn)版隱私政策、提供老友客服專線。途虎養(yǎng)車升級(jí)“輪胎險(xiǎn)”、“一物一碼”全鏈追溯系統(tǒng)、“電子報(bào)價(jià)單”。貝殼找房實(shí)施“新青年計(jì)劃”,對(duì)畢業(yè)生給予“傭金五折”“首月租金減半”優(yōu)惠,推出“隱號(hào)報(bào)備”服務(wù)、開展社區(qū)公益課堂。
蘇寧易購?fù)瞥黾译姶蠹蜕祥T、送裝一體安心購;消費(fèi)者購買的自營(yíng)小件商品,尊享退換貨上門取件等服務(wù)。得物推出境內(nèi)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品支持7天無理由退貨,下單贈(zèng)送退貨減免運(yùn)費(fèi)。美團(tuán)開通“應(yīng)急幫手”助力解決老人、孕婦、殘障人士的各類消費(fèi)需求。小米公司迭代更新小米聞聲功能,幫助視聽、語言障礙人士;縮短售后上門取件時(shí)間,大件商品實(shí)行送裝一體服務(wù)。
快手優(yōu)化升級(jí)“青少年模式”,開啟后無法觀看直播、充值打賞,建立未成年人專屬客服團(tuán)隊(duì),優(yōu)先處理未成年人打賞事宜。同程旅行為聽障用戶推出專屬“55客服”、創(chuàng)新打造私域、直播實(shí)時(shí)解答服務(wù)、預(yù)訂頁上線風(fēng)險(xiǎn)及政策提示、開通“同程小站”服務(wù)。螞蟻集團(tuán)推出支付寶金融教育示范基地、藍(lán)馬甲線下公益活動(dòng)、支付寶APP長(zhǎng)輩模式、“暖洋洋專線” 服務(wù)。
截自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)微信公眾號(hào)
