抖音電商制定商家服務規(guī)范 倡導及時、可靠、無憂、驚喜
6月30日消息，抖音電商日前公告稱，為維護電商平臺的公平、誠信、安全的交易環(huán)境，提高消費者的滿意度和信任度，根據相關法律法規(guī)及平臺規(guī)則，現制定《商家服務規(guī)范》，意見征集期為2023年06月29日至2023年07月06日。
抖音電商將“商家服務”定義為商家為消費者提供的與商品交易相關的各種服務，包括但不限于發(fā)貨、處理售后、接待消費者咨詢等等。抖音電商鼓勵商家遵照四大基本原則為消費者提供服務：及時、可靠、無憂、驚喜。
截自抖音電商關于新增《商家服務規(guī)范》的意見征集通知
及時指商家及時處理消費者的咨詢、發(fā)貨物流、退換貨等需求，盡量縮短消費者的等待時間。
平臺鼓勵商家及時發(fā)貨和處理消費者的咨詢和售后請求，包括但不限于：優(yōu)先售賣現貨，嚴格遵守發(fā)貨時效承諾和平臺規(guī)則，鼓勵在消費者下單后盡快發(fā)貨(比如當日發(fā)或者次日內發(fā));關注物流信息，物流異常時及時聯系物流商，并快速處理消費者需求;快速響應消費者咨詢，減少消費者等待時間和重復咨詢次數;積極處理售后請求，縮短退款到賬時間。
平臺不鼓勵商家長周期預售或消極回復消費者，包括但不限于：長時間不回復或者不處理售后以及濫用預售，濫用預售包括大比例設置長周期預售發(fā)貨(>10天);利用預售售賣模式轉嫁自身經營風險(如無庫存測品、無貨超賣負賣);多平臺差異化經營，在不同平臺設置不同的發(fā)貨時效。
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可靠指商家誠信經營，熱情誠懇，為消費者提供專業(yè)建議，積極幫助消費者解決問題。
平臺鼓勵商家誠信、用心經營，建立可靠形象，包括但不限于：真實清晰透傳發(fā)貨時效和物流信息，給到用戶清晰的預期時間，預售商品必須明確告知消費者;按規(guī)則和流程處理售后，共同維持良好的交易秩序;態(tài)度誠懇、熱情周到，耐心回復消費者的咨詢;熟悉自己的商品、行業(yè)和平臺規(guī)則、流程，給到消費者專業(yè)建議和解答。
平臺不鼓勵商家提供模糊、錯誤的信息或隨意承諾不履約，包括但不限于：含糊表達發(fā)貨時效、物流信息，預售商品故意隱瞞或不明確告知;故意提高消費者售后門檻，不兌現承諾或不解決消費者問題，甚至拉黑、禁言消費者;態(tài)度敷衍不耐煩，答非所問、蠻橫囂張，冷漠應對消費者;客服不具備專業(yè)知識，無法回復消費者關于商品、交易、優(yōu)惠的問題，甚至誤導消費者。
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無憂指商家為消費者提供全面、優(yōu)質的購買服務，充分考慮品類特性和消費者需求，減少問題發(fā)生，讓消費者放心購買。
平臺鼓勵商家提供全面、優(yōu)質的服務，打造無憂體驗，包括但不限于：選擇高質量、服務好的物流公司，減少丟失破損、物流停滯等問題;為消費者提供極速退、上門取件、運費險等保障，過敏包退、壞損包賠等特色服務;當物流、商品發(fā)生異常時主動聯系消費者，并提供適宜的解決方案。
平臺不鼓勵商家消極對待交易流程和消費者的售后請求，增加消費者購買顧慮，包括但不限于：包裝隨意，選擇低質量物流，導致物流時效異常、丟損、服務態(tài)度等問題頻發(fā);無故拒絕售后申請，或推諉不承擔運費等，阻斷正常售后流程。
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驚喜指商家通過優(yōu)化、創(chuàng)新和個性化的服務，超越消費者預期或承諾，給消費者帶來驚喜體驗。
平臺鼓勵商家深度理解消費者，提供超出預期的個性化服務，包括但不限于：想消費者所想，主動服務，包括回訪商品質量，主動發(fā)送使用/安裝說明等;理解消費者的實際問題和處境，在能力范圍內適當延長售后時間或者擴大售后范圍。
截自抖音電商關于新增《商家服務規(guī)范》的意見征集通知
抖音電商表示，將嚴厲打擊惡意擾亂正常交易秩序，違反國家法律法規(guī)，危及消費者權益的服務行為，包括但不限于：辱罵騷擾、虛假/欺詐發(fā)貨、設置虛假庫存、虛假承諾發(fā)貨時效、惡意不發(fā)、惡意阻礙售后、惡意拉黑、禁言、站外引流、危及消費者權益等。
抖音電商將對存在服務風險的商家按問題嚴重程度和影響面采取不同治理措施，包括但不限于：預警、警告、考試、賠付消費者、扣除一般違規(guī)積分、扣除嚴重違規(guī)積分、限制訂單、停業(yè)整頓等。
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