《2023快手電商信任建設報告》：消費者權益和信任保護基金累計支付超17億元
3月5日消息，快手電商發布《2023快手電商信任建設報告》(以下稱“報告”)，圍繞消費者體驗提升、有效專項治理、商家效率提升、知識產權保護等多方面展開，對2023年的信任生態建設情況進行回顧總結，不斷提升用戶消費體驗與商家經營成效，構建更有信任感和收獲感的電商生態。
2023年，快手電商強化政策引導，從售前、售中、售后全鏈路為消費者帶來更優的購物體驗。為打造極致的售后體驗，快手電商推出“晚發立賠”政策，該政策使1900萬用戶受益，賠付金額超過8000萬元。商家履約時效也進一步升級，由48小時內調整為24小時內響應，平均發貨時間縮短30%，消費者對平臺的發貨履約滿意度提高10%。
除了物流體驗以外，多項平臺權益也得到消費者認可，以“過敏包退”為例，該項權益的用戶滿意度從64%提升至70%。快手電商消費者權益和信任保護基金持續為用戶消費保駕護航，包括退貨補運費等權益累計支付金額超17億元。
圖源：快手電商公眾號
快手電商持續發揮技術優勢，及時發現問題、督促整改，構建健康良好的營運環境。數據顯示，快手電商2023全年累計清退超6.3萬個商家。在內容方面，快手電商針對平臺商家虛假宣傳、不正當營銷等場景，開展電商直播內容專項治理，提升電商直播內容健康度。經過治理，2023年電商直播舉報率較2022年下降了20.3%。對于演繹矛盾、賣慘、暴力劇情炒作等吸引人氣賣貨的行為，快手電商也繼續開展靶向治理，炒作賣貨舉報率較2022年下降了29%。
在商品審核流程中，快手電商也進一步強化審核機制，重點關注商家宣傳中夸大、欺騙等行為，嚴控電商營銷風險，形成從事前、事中到事后的全流程管理。在打假方面，快手電商持續升級平臺規則，攔截假貨商品并嚴格打擊售假商家。2023年，快手電商成功識別并攔截了超過8萬件假貨商品，并對違規商家實施了3萬次處罰。
快手電商持續高壓打擊破壞消費公平的銷售行為，對于重點關注的藥品、保健品、化妝品及醫療器械類目也展開專項治理。2023年，快手電商對千萬級三品一械商品進行準入核查，采取接入權威資質數據庫校驗化妝品資質，建立OTC藥品標品數據庫等舉措，確保商品資質真實有效。針對商品不合規問題，快手電商利用模型和算法識別處置，并通過優化搜索策略避免有風險商品信息觸達消費者，實現對風險商品的高效把控。
圖源：快手電商公眾號
商家在平臺信任體系構建中扮演著重要角色，快手電商通過提升商家專業化經營能力、優化平臺規則等方式，鼓勵商家誠信經營，更好地服務廣大消費者。為幫助商家快速開通店鋪、開啟經營，一方面，快手電商針對限定店鋪類型、限定類目推出0元“免保證金”開店權益。2023年，30%的新入駐商家受益于此權益，最快1小時完成開店;商家開店平均時長也由2022年的8天持續降低并長期穩定在2天以內，大幅提升了商家開店的效率和入駐體驗。另一方面，快手電商開發線上定邀產品工具，有效提升了定邀商家入駐效率，約1.5萬個商家在去年通過線上化定邀功能高效入駐。
在扶持中小商達成長方面，快手電商成立了中小商達服務專項，報告期內，累計服務中小商達客戶數逾270萬人次，解決問題數近900萬次。
自2023年5月起，快手電商推出了店鋪體驗分和帶貨口碑分的問題診斷建議及提分攻略。數據顯示，系列工具上線后，超50萬商家達人通過店鋪體驗分和帶貨口碑分的“雙分診斷體系”，深入理解經營狀況及改善策略。通過店鋪分有效牽引商家和達人提升自身競爭力，商品品質退款率、商品負反饋率、訂單配送時長、物流負向反饋率、退貨退款完結時長等指標顯著下降。
圖源：快手電商公眾號
而在結算方面，快手電商也通過縮短優質商家賬期的方式，助力店鋪分4.7分以上的商家享受更多權益，以此鼓勵商家誠信經營。目前，該措施已累計覆蓋22.7萬商家，提升了商家經營資金流動效率。此外，雙分優質的商家達人在流量、營銷等多方面也有獎勵，讓信任真正變成看得見、摸得著的收益。
除了獎勵，商家的合法權益也進一步得到更好的保障。2023年9月，快手電商建立商家和達人舉報中心，助力消除黑灰產、惡意差評等非正常消費行為對其業務的影響。自一期上線以來，該中心已累計保護了超過百萬金額的商家訂單免受損害，并預計在全年為價值近千萬的訂單提供保障。
圖源：快手電商公眾號
信任生態的構建中，知識產權保護也是快手電商不斷發力的一環。2023年，快手電商對超1萬個品牌授權資質重點核驗6.5萬余次，促進平臺產品真實有保障，降低售假風險，保護消費者權益。
同時，為提供更好的品牌產權保護，快手電商進一步擴展品牌特征識別數據庫，覆蓋的品牌數量相比2022年增長了36%，為品牌權益維護提供有力平臺支持。
此外，快手電商“知識產權保護平臺”2023年持續發揮知識產權多維保護作用，共受理了超2萬件投訴，維護了6500多個權益人的權利。平臺知產維權處理時效從7個工作日提升到3-5個工作日，進一步提升維權效率，保護品牌商家的合法權益。
