餓了么管理非餐商戶違規行為 新增不合理拒絕退款處罰
8月29日消息,為進一步規范非餐商戶的服務標準及流程,為用戶提供更好的購物體驗,餓了么平臺擬修訂《非餐商戶違規行為及信用分管理規范》,新增關于“不合理拒絕退款”違規行為的定義及處置措施。規則中的非餐商戶是指除餐飲外賣商戶外的其他餓了么平臺外賣商戶。
更新后的規則于2022年8月26日進行首次公示,并將于2022年9月2日生效。
規范明確,不合理拒絕退款是指用戶發起訂單退款申請,商戶不合理拒絕的行為。例如:訂單因商戶原因無法完成配送,但商戶仍拒絕用戶退款申請的;用戶發起退款申請,商戶未按訂單真實情況選擇退款拒絕原因的。
商戶出現上述違規行為的,餓了么有權視違規情況,對商戶采取相應處置措施,并扣除商戶信用分。第一次違規的,扣10分;第二次違規的,扣30分;第三次及以上違規的,扣50分。
商戶發生違規行為的,餓了么在依據相關平臺規則進行處置、扣除商戶信用分后,當商戶的信用分達到一定標準時,餓了么還將依據如下規則進行額外處置:
處置以及扣分措施將通過餓了么零售商家端站內信的方式告知商戶,商戶接到通知后,有權根據處置通知向餓了么提起申訴并提供相關證明材料,餓了么將根據商戶提供的信息進行申訴處理,并根據處理結果做出撤銷處置或變更處置的決定;逾期提起申訴或申訴不成立的,處置行為不中止、不撤銷。
商戶申訴時應提供完整、真實、有效的申訴材料,餓了么有權以大眾一般認知的知識水平標準對相關事實進行的合理判別并告知申訴結果。
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