網(wǎng)易智企旗下網(wǎng)易云商發(fā)布“商河”客服大模型
9月19日消息，網(wǎng)易智企主辦的“AIGC產(chǎn)業(yè)賦能大會(huì)”近日在烏鎮(zhèn)拉開序幕，網(wǎng)易智企旗下網(wǎng)易云商正式發(fā)布面向客服場(chǎng)景的大模型——商河。
“相比通用大模型，垂類大模型在成本投入方面的要求下降了，但對(duì)于特定領(lǐng)域的knowledge要求也大大提高了。每一個(gè)領(lǐng)域都有獨(dú)立的知識(shí)體系，掌握垂直領(lǐng)域的know-how，不是一朝一夕之功，是長(zhǎng)期積累沉淀后才能形成的”。在網(wǎng)易云商總經(jīng)理肖鈺妍看來，從2016年開啟智能客服業(yè)務(wù)，7年+對(duì)客服場(chǎng)景的深刻理解，是網(wǎng)易云商“握在手里的東西”，所以在做大模型的方向選擇時(shí)，完全不存在焦慮。
圖源：網(wǎng)易云商官微，下同
據(jù)介紹，搭載商河大模型的網(wǎng)易云商新一代智能客服，能夠處理更復(fù)雜的信息，能夠更精準(zhǔn)地理解上下文，具備更強(qiáng)的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語言翻譯等能力，瞄準(zhǔn)了企業(yè)對(duì)于智能客服降本、增效甚至增收的需求。
具體而言，在知識(shí)庫構(gòu)建環(huán)節(jié)：借助大模型，可以將結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的企業(yè)知識(shí)文檔(word、PDF、PPT、聊天記錄等)直接導(dǎo)入到機(jī)器人知識(shí)管理后臺(tái)，并一鍵擴(kuò)寫相似問題，快速形成一個(gè)“博學(xué)多識(shí)、精通多國語言的知識(shí)庫”，搭建時(shí)間從原來的5-20天，縮短至0.5天，回答覆蓋率大大提升。
在郵件工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)：借助大模型，坐席可以快速提煉郵件工單內(nèi)容中的關(guān)鍵信息，并捕捉消費(fèi)者的情緒狀態(tài)，基于此確定工單的緊急程度按需分配，以最快的時(shí)間完成整個(gè)郵件工單的閉環(huán)。這樣一來，一線客服的服務(wù)效率提升，接待的上限自然擴(kuò)容。
在會(huì)話數(shù)據(jù)洞察環(huán)節(jié)：借助大模型，客戶管理層可以快速從海量的、龐雜的客戶真實(shí)聲音中，提煉出一個(gè)分類清晰、顆粒度很細(xì)的可視化數(shù)據(jù)看板，借此了解到消費(fèi)者行為背后的動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)背后未被滿足的需求，及時(shí)預(yù)警潛在的風(fēng)險(xiǎn)，反向推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)。
