圓通已開辟“分公司數字化標準化”專欄
8月30日消息，2022年，“分公司數字化標準化”項目被列為圓通的“一號工程”，即總部通過自主研發的財務、人資、客服等數字化系統以及各項業務的標準化管理規范，多維度、全方位為分公司賦能，真正實現“全網一體、降本增效”。
目前，“圓通之家”已開辟“分公司數字化標準化”專欄，持續聚焦標桿分公司案例，推廣其做法、經驗、效果。
(圖源：圓通之家，下同)
作為“分公司數字化標準化”項目的核心系統之一，目前搭載在圓通“客戶管家”中的“智能客服”系統(即圓釘專屬客戶群)，是圓通統籌搭建一體化客服體系中的重要一環。使用之后，圓通服務客戶能力明顯提升，客戶體驗明顯改善。
數據顯示，2021年，圓通客戶投訴率同比下降超30%，今年以來投訴率仍保持明顯下降態勢。截至目前，全網已有4000多家分公司的超4萬家客戶在使用該系統。
值得關注的是，圓通廣東深圳市平湖分公司(以下簡稱“平湖圓通”)是最早向客戶推薦使用“智能客服”的分公司之一。一年多來，平湖圓通有超過七成的客戶在使用“智能客服”，智能客服處理的工單比例接近75%。
據平湖圓通客服負責人謝林潔介紹，從去年5月份開始大力推廣“客戶管家”以來，目前公司的總投訴率較去年同期降低了13%。
另據“分公司數字化標準化”項目組介紹，“智能客服”除了基礎聊天功能外，還具備點擊單號自動跳轉走件查詢處理、對應話術自動回復、自動上報問題件(催件、更址、退回、簽收未收到)、問題件一鍵轉發對應專屬群、自動生成問題件上報日報等特色功能，并且可以自動生成售后臺賬。
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