美團“小美陪審團”每月處理外賣爭議差評申訴超9萬件
9月28日消息,為了保障用戶合理評價權益、也避免商家遭受不合理差評的影響,解決用戶和商家之間爭議差評糾紛,美團外賣此前引入了公眾評審機制——小美陪審團,社會公眾、用戶和商家都可以報名作為評審員,對該爭議差評進行投票判定。
目前,小美陪審團每月處理的外賣爭議差評申訴超過9萬件,每月有5萬外賣商家申訴成功,免除了不合理差評影響。
(圖源 美團Meituan,下同)
據了解,目前美團平臺上外賣訂單的差評主要分為三大類:一是用戶基于真實感受做出的有依據的差評,這種事實清晰、證據充分的差評可以幫助商家改善菜品口味、提升服務能力;二是存在明顯不合理的惡意差評,如帶有辱罵內容,對此,美團外賣已經組建專門的商家服務團隊進行處理,避免商家受到不公正評價傷害;三是用戶和商家各有一定道理,平臺難以判斷,存在一定爭議的差評。在差評總量中,該差評僅占到1.7%,雖然占比不高,但超九成商家表示受到過爭議差評的困擾。對于這種差評申訴,美團會推送給“小美陪審團”來進行評判。
從具體機制上看,如果用戶給了差評,但商家覺得不合理,可以先通過留言的方式和用戶進行溝通;溝通結束后,商家和用戶無法達成一致,可提起申訴,平臺在依據爭議處理規則很難單方評判時,就會將商品詳情、用戶評價、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團”,讓公眾陪審員為自己認為占理的一方投票,投票時限為24小時,之后平臺將統計投票結果,以此作為差評申訴是否通過的最終依據。
投票結果會有三種情況,商家申訴通過、不通過、流局。為了保證評審結果的有效性,每個差評申訴案例的陪審員數量平均在30人左右。當支持商家的票數大于50%,則申訴通過,平臺會剔除該差評對商家評分的影響;反之則認定用戶差評合理,商家申訴不成功。此外,也有極少數差評爭議較大,投票結果打平,這樣會按照流局處理,評論內容不受影響。
今年4月,美團外賣發起了面向全體商家的“繁盛計劃”,通過溝通、發展、服務、共建四大機制建設,提升商家體驗。美團外賣表示,平臺珍視每一條真實的用戶評價,因為無論好評還是差評,都將督促平臺和商家進步,從而為用戶提供更好的服務。同時,美團外賣將持續通過公眾評議的方式,積極聽取各方意見,不斷完善平臺規則,優化平臺治理,共建良好的外賣生態。
