賣家標錯價格，被薅羊毛倒閉，終于有救了
一、法院判了!周大福挽回20萬
寫錯字,這個在平時生活中不起眼的失誤,放在電商平臺上卻會造成不可估量的損失。
最近,法院公布的一起案件,便向我們展示了“一字之差”的后果有多嚴重。
裁判文書顯示,2021年1月16日上午10點,周大福官方旗艦店工作人員由于失誤,在系統中輸入了錯誤的價格,導致幾款商品標價遠低于日常價格,比如某款原價5萬元的黃金首飾,只要7000元就能買到。
此時,王某夫婦恰好發現了這一異常價格,便花費4萬元買下了原價25萬元的黃金首飾。很快周大福公司找到王某夫婦,要求其撤銷訂單,并愿意分別賠付500元作為補償。
然而,王某夫婦拒絕了周大福的要求,不肯取消訂單。于是周大福陷入了兩難:如果發貨,則會造成近20萬的損失;如果不發貨,不僅會影響店鋪信譽和評級,還要支付賠償金。無奈之下,周大福將王某夫婦告上法庭。
最終法院判定,周大福將涉案黃金飾品的價格標注為遠遠低于采購和實際銷售價格的行為,明顯不符合正常的商家銷售行為,且王某夫妻也未能提供相應證據證明原告存在低價促銷的行為,所以判決撤銷雙方訂立的網絡購物合同。
這起案件,為所有因標錯價格導致損失的商家提供了解決思路,被薅羊毛的商家們終于有救了。
不過,雖然周大福最后挽回了商品的損失,但招來了網友的一片罵聲。有網友說:“玩不起啊周大福,我買的周大福金飾可是離柜不退的。”
無獨有偶,在周大福事件鬧得沸沸揚揚的同時,B站也被曝出了類似的事件。9月28日晚,B站會員購“十一創作大挑戰”活動中出現了錯誤的優惠券獎品,大量用戶領到了全平臺無門檻的五折券。
發現問題后,B站會員購取消了所有使用錯誤優惠券的訂單,退款并給予了相關用戶100元無門檻優惠券的補償。
如果把時間線往前撥,我們會發現類似的事件在整個電商史上層出不窮。因設置錯誤導致巨額損失,似乎對每個平臺來說都不是一件新鮮事。
二、蘋果京東拼多多,都犯過這個低級錯誤
時常關注淘寶的買家和賣家,想必聽過當年名震一時的“果小云被薅羊毛”事件。
2019年,果小云旗艦店店主不小心將4500克/28.8元的橙子設置成了4500斤/28.8元,價格瞬間縮水500倍。這一失誤瞬間被敏銳的“羊毛黨”抓到了,短短幾小時就有6000多人付款,銷量突破2.5萬件。
按照天貓的規則,如果因不能發貨而被投訴,商家需要賠付買家訂單金額的30%。此外,每筆投訴還將被平臺扣1分,扣滿12分罰1萬元,扣光保證金為止。面對高達數萬元的損失,店主只能在首頁苦苦哀求買家不要投訴。
得知果農店家的困境后,天貓官方很快將這家店“保護”了起來,免去了對其的處罰,同時呼吁廣大用戶抵制“薅羊毛”的行為,于是該事件得以妥善解決。
那么,價格設置的錯誤只有中小商家會犯嗎?事實并非如此,即使是大如蘋果公司也會犯這種“低級錯誤”。
2020年12月23日,多位網友反饋,蘋果中國官網商店現價格烏龍,1499商品價格被標成了149元,引得很多用戶前來薅羊毛。
然而,蘋果并沒有為自身的失誤買單,而是強制取消了所有訂單并全額退款,和B的做法如出一轍。
如果說以上事件只是商家小范圍的失誤,那么京東優惠券事件,則是平臺級別的大烏龍了。
2020年1月7日,由于優惠券設置錯誤,導致京東某店鋪原價200多元的電烤箱只花5.99元就能買到。不到一個小時的時間內被買了24萬件,總價值近7000多萬。
很快,京東以優惠券異常為由鎖定了薅羊毛的訂單,不予發貨同時也給了每人50元京豆的補償金,希望羊毛黨取消訂單。雖然最后事件得以平息,但京東依然為此付出了不菲的代價,為整個行業敲響了警鐘。
因優惠券導致的重大失誤,拼多多也犯過。2019年1月20日凌晨,拼多多出現重大BUG,用戶可領100元無門檻優惠券。而拼多多直到上午9點才將相關優惠券全部下架,實際損失未知。
據拼多多稱,此次事件與平臺風控體系無關,主要是有黑灰產團伙利用一個已經過期優惠券的程序漏洞,盜取優惠券,進而將事態擴大化。
從以上案例可以看出,無論是小商家還是大平臺,都出現過因價格設置錯誤導致的重大失誤。這樣一個不起眼的問題,怎會成為電商行業的通病呢?
三、定價失誤,為何層出不窮?
正所謂事出反常必有妖,并非所有的價格設置錯誤都是無心之過,其中一部分很可能是有意為之,有營銷的嫌疑。
9月29日凌晨,淘特“雅鹿碩胤特賣店”發生被薅羊毛事件。根據店主發布的公告顯示,該店主錯把159一件的羽絨服設置成了1元一件,一夜之間被下9.9萬單,涉及金額1400多萬,并請求買家主動退款。
但蹊蹺的是,筆者通過搜索發現,此前也有雅鹿被薅羊毛的消息流出。同一品牌多次被薅羊毛顯然不合常理,因此有人質疑其“反向營銷”。
此外,2021年10月26日,元氣森林官方店出現價格錯誤,原價79元一箱(12瓶)的氣泡水變成了10元3件,導致用戶瘋狂下單,元氣森林損失慘重。
但事后有人指出,元氣森林在本次事件所獲得的曝光、熱度、流量和討論度帶給品牌的宣傳價值不止4000萬元,遠遠超過了“失誤”帶來的損失。
當然,我們能看到的大部分定價失誤,很可能是真的失誤,這是由電商本身的特性導致的。
與線下商業不同,電商的節奏相當之快,價格經常需要頻繁調整,以適應飛速變化的市場。為了提高效率,運營人員自身即可調整商品價格,商品的上線無須經過內部層層審核。伴隨高效率而來的,便是一定是失誤率。
只不過,作為承載千千萬萬商家的平臺,理應從技術上減少類似事件發生的概率,從機制上保護商家和自身。比如可以推出一種報警機制,在出現大量異常訂單時提醒商家,及時止損。
實際上,定價失誤問題,只是商家無數的“痛點”之一。在競爭日益激烈的當下,哪個平臺能為商家解決更多的痛點,就能獲取更多商家的信任。
良禽擇木而棲,擁有高質量商家的平臺,才能笑到最后。
