抖音招募線上客服，150個崗位5分鐘被搶空
1. “抖音云客服”開啟招募
抖音終于開始重視起了“服務”。
近日,抖音上線了一個名為“抖音云客服”的小程序,通過“抖音服務中心”等官方賬號進行宣傳,向外界招募線上兼職客服。
(截自抖音)
據了解,從7月3日開始,抖音云客服已經正式開啟招募。報名者需具備專科及以上學歷、年齡18周歲以上、普通話標準、打字速度40字/分鐘以上等條件,才能進行申請。有3個月以上客服工作經驗者優先。
待遇方面,抖音云客服屬于遠程接單、計件結費的兼職模式。根據業務的不同,薪資也有所差異,但整體上是多勞多得。
上崗后可以自由選擇班次,包括抖音電商、抖音生活服務等業務。每月的薪資結算后,會于次月15日發放到關聯的抖音賬戶中。
首輪招募于7月3日開始,開放的崗位主要負責生活服務業務,午/晚餐時段空余者優先。最終僅用時5分鐘就招滿150人目標,異常火爆。
頁面詳情顯示,除了計件收入以外,云客服還可晉升為云帶教、云組長、云主管、云質檢等職能崗位,享受更高的結費和更多權益。
值得注意的是,由于云客服是兼職性質,月收入超過800元即要按照20%的稅率繳納個人所得稅,這在一定程度上也會影響到兼職者“多勞多得”的積極性。
(截自云客服培訓文檔)
不過整體來看,“抖音云客服”的推出,還是為很多人提供了一個靈活的兼職選擇,幫助其獲取額外收入。
而對抖音來說,“云客服”的模式也有助于通過更低的人力成本,向抖音電商和生活服務的用戶提供更加高質量的服務。
相比電商行業目前飽受詬病的“機器客服”,抖音選擇從“云客服”切入服務環節,或許也算是折衷后的最優解。
2. 人工客服VS機器客服
提起“客服”,放眼整個電商行業,給人印象最深的可能就是京東了。
劉強東曾經有一個屢屢被他提及的故事——“地板上的鬧鐘”。
據說,在京東起步的四年時間里,他每天睡在辦公室的地上,耳旁則是放著一個老式的鬧鐘。
當時他是公司的“一號客服”,負責論壇里邊的投訴。為了保證24小時服務,劉強東把鬧鐘設定為2小時后響鈴。只要鬧鐘一響,整個地板都會跟著震動,他就起床回復客戶的問題或者給出解決方案,然后再把鬧鐘設置為2小時后響鈴,再睡……
正是這樣對消費者負責的態度,讓京東從當時的上千家電商公司成功突圍,屹立至今。
即使劉強東早已不再是“一號客服”,京東對于客服這一崗位依舊十分重視。
2009年,劉強東將分散在各地的近80名客服員工全部搬至他的家鄉宿遷,成立京東集約化客服中心。
到如今,宿遷的京東客服中心總投資20億元,總建筑面積22萬平方米,一期于2013年11月建成投入使用,二期也于2017年5月投入使用,客服中心現擁有坐席數量1.5萬個。
不過在2010年,隨著移動互聯網和云計算的興起,客服行業開始出現變化:當“客服”擺脫了空間的限制,也就意味著企業沒必要招聘大量內部員工作為客服,而是選擇了外包、眾包等更加低成本的形式。
從這一點來看,抖音如今推出的“云客服”,同樣是在這一基礎上進行的延伸。
雖然外包的客服,在協商過程中可能沒有太多權限,只能贈送幾張優惠券安撫消費者。但至少能夠準確響應消費者,并盡可能給出令人滿意的結果。
而到了2017年,一條屬于“人工客服”和“機器客服”的分水嶺出現了。
(圖源:《2021年中國智能客服市場報告》)
隨著人工智能技術的發展,智能客服機器人逐漸滲透到了電商行業售前、售中和售后的全部環節。
除了成本比人工客服更低以外,機器客服24小時在線,且響應速度更快,基本能夠滿足消費者的大多數問題。
正是基于這種種優點,機器客服如今幾乎成為了電商平臺和店鋪的標配。與此同時,想找到人工客服卻越來越麻煩。
據《2017年中國呼叫中心產業白皮書》統計,這一年我國有近680萬的電話客服從業人員。但到了2018年,傳統客服數量開始呈下降趨勢,一年內減少了約16萬人。相反,智能客服機器人則迎來了“最好的時代”。
就在7月8日,全球增長咨詢機構沙利文發布了《2023年中國智能客服市場報告》。其中顯示,2022年中國智能客服市場規模已經達到66.8億元,預計到2027年市場規模有望增長至181.3億元。
考慮到電商市場規模的急速擴張,以及訂單量的爆發增長,企業為了降本需求選擇機器客服,這本身無可厚非。
然而機器客服對消費者體驗造成的負面影響,同樣值得重視。
2021年,江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示,超過一半消費者遭遇過客服難題。
其中71.2%的消費者表示,智能機器人“答非所問”、“回答問題不智能”;23.6%的消費者表示,無法找到人工客服,或人工客服存在“踢皮球”等現象。
技術的發展,原本應該是幫助人類解決更多的問題。智能客服機器人的存在,卻只解決了商家和企業的問題,而給消費者帶來了更多的困擾。
目前或許只能寄希望于生成式AI在客服領域的深度應用,推動企業經濟效益和用戶體驗之間達成進一步的平衡。
3. 抖音的服務短板,只靠云客服還不夠
在成本更高的“內部客服”和用戶體驗更差的“智能客服”之間,抖音選擇了眾包“云客服”這個折衷項。
相比目前主流的智能客服,眾包客服至少保證了人工介入,可以更好地感知用戶情緒、理解用戶需求。抖音愿意采用更高成本的人工客服,這本身也是其重視用戶體驗的表現。
不過,眾包的模式對于客服這一崗位而言,還是有兩個問題較為明顯:
一是客服資質。按照抖音小程序內的要求,應聘者要完成所有必修課程并通過考試,才能進入報名環節。通過報名后,還會有為期4天的統一業務培訓。全程完成線上培訓,并通過考核的才能選班上崗。
雖然抖音也設立了一定的門檻,但整體來看難度并不是很高。
抖音還強調,從參與報名到考核通過/選班上崗,最快只需要7個工作日。7天的時間,是否能篩選和培養出一個業務能力達標的客服,這一點似乎有些存疑。
值得一提的是,報名前需要在線填寫的簡歷,更像是一份問卷,都是可以自由勾選的選擇題。即使應聘者填寫時存在隱瞞或虛構經驗的情況,抖音似乎也無法進行核實。
(截自抖音)
二是客服權限。“眾包”畢竟還是“外包”的一種,用戶遇到的部分問題,眾包客服可能無法直接進行解決。而且相比內部員工,眾包客服在內部溝通、協同工作方面多少會存在一些阻礙,這將延長整個問題解決過程的鏈路。
對于用戶的訴求,“云客服”是否能快速做出響應,并提供令人滿意的結果?這恐怕需要第一批上崗的抖音云客服,在不久之后給出答案。
而對于抖音而言,“云客服”只是其填補服務能力短板的一步。經歷過電商和本地生活業務的狂奔后,現在的抖音亟需完善配套服務體系的建設。
正如張一鳴曾說的那樣:“重視服務,重視感受,是重要的機會。隨著收入水平提高,用戶怕麻煩,希望高質量服務將成為付費動力。”
