銀泰百貨發布“放心消費IN計劃” 升級顧客服務體系
7月18日消息,7月12日晚,杭州市市場監督管理局、杭州市消費者權益保護委員會等在銀泰百貨武林店共同舉辦了杭州深化放心消費建設暨《放心消費商圈創建與管理規范》地方標準發布會。
目前,杭州已在銀泰百貨武林店、城南萬達廣場、濱江寶龍城等96個放心消費商圈推廣地方標準應用。杭州市共培育放心消費單位47448家,無理由退貨單位19457家,放心工廠4232家,放心消費基層維權聯絡站(點)358個。
(圖源杭州市市場監督管理局,下同)
會上,銀泰百貨發布了“放心消費IN計劃”,在“放心消費在銀泰”九項承諾的基礎上,對顧客服務體系進行升級,新增免費上門取件“一站式”退換貨等服務保障。
據悉,“放心消費IN計劃”包括“全場包郵”“正品保障”“買貴就賠”“60天無理由退貨”“免費上門取件”等多個維護的服務與保障升級。其中,針對“全場包郵”“正品保障”的服務保障,顧客在銀泰購買商品,無需支付郵費即可享受免費包郵服務,并接受品牌的全網旗艦店價格的比價,買貴就賠差價。
目前,喵街APP的商品頁面上已經打有“買貴賠”的標簽,點開該標簽,是銀泰百貨對于“放心買、貴就賠“的賠付規則解讀。
對于“60天無理由退貨”“免費上門取件”等服務保障,銀泰百貨稱,消費者無論是沖動消費還是下單后有不滿意,在不影響二次銷售的前提下,銀泰提供“60天超長保障期”,顧客可選擇在門店或是線上申請退換貨。如果因商品問題,造成的退換貨運費由銀泰承擔。
銀泰百貨客戶滿意中心相關負責人表示,如果是INTIME365會員,在喵街APP下的訂單,還享有免費上門取件的“一站式”退換貨服務,這也是“九項承諾”中“購物跨門店退換貨”的升級版。
據了解,銀泰百貨從2017年起,全新推出“放心消費在銀泰”九項承諾,包括踐行“好東西不貴”經營理念;商品售價高于線上,即賠差價;支付郵遞費;六十天無理由退換貨等。
近幾年,銀泰百貨通過搭建的新零售能力,從出行、物流、會員服務等方面,不斷為顧客提升和改善消費服務體驗。除了基礎服務以外,部分門店還推出了奢品專送、搭配師陪逛、免費禮品包裝等多種服務。
從去年起,銀泰百貨還提出將“客服中心”改為“客戶滿意中心”,更關注顧客體驗、提升顧客服務質量。比如,杭州武林銀泰七八樓的客服中心重裝亮相,命名“尚武林”,一改以往只有顧客休息區的單一功能,新增了開放式秀臺,還設有親子游樂區、高端美容房、私人餐廳等八大新功能區。
