中消協(xié)：近九成消費者遇到過不公平格式條款
8月18日消息,為提升消費體驗,發(fā)現消費領域不公平格式條款,推動不公平格式條款問題的治理,維護消費公平,中國消費者協(xié)會于2022年6月開展了消費領域不公平格式條款消費者認知調查及線索征集活動,于今日發(fā)布《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調查報告》。
調查顯示,參與調查者總體上對格式條款比較了解。87.88%的消費者遇到過不公平格式條款,遇到不公平格式條款后,超七成消費者仍會選擇繼續(xù)交易,主要原因在于經營者過于強勢,消費者被迫同意格式條款內容,否則無法繼續(xù)交易。
多數消費者在遇到消費不公時,能夠正確選擇消費維權渠道。參與調查者中選擇“找經營者直接協(xié)商解決”的人數最多,為206人,選擇“向消協(xié)等社會組織投訴”的人數為204人,選擇“向市場監(jiān)管等行政執(zhí)法部門投訴”的人數為158人,選擇“向第三方責任平臺(如淘寶、京東)進行申訴”的人數為102人。選擇以上四項維權措施的人數每項均超過100人。
同時,近五分之一的參與調查者選擇“默默忍受”,說明維權成本高、維權效果不理想等原因使得消費者維權信心不足。
據了解,本次線索征集活動共收到消費者提供的367例,其中線上消費172例,占比47%,線下消費195例,占比53%。不公平格式條款線索主要集中于網絡購物、網絡游戲、教育培訓、通信服務、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)。
線上消費案例中,網絡購物(含直播帶貨)占比30.2%,網絡游戲占比18%,教育培訓占比8.7%,通信服務(含話費、寬帶等)占比8.1%。
線下消費案例中,教育培訓占比11.3%,房屋裝修占比10.3%,醫(yī)療美容占比10.3%,商品房買賣占比9.2%,公共服務(水電氣供暖等)占比6.7%,通信服務(含話費、寬帶等)占比6.7%,其他占比17%。
中消協(xié)表示,在網絡購物(含直播帶貨)方面:調查中征集到有關網絡購物案例52件,主要問題涉及網購的促銷、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié)。
例如,含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣家不發(fā)貨或強制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等。主要問題多為消費者與經營者溝通中產生的糾紛,經營者推卸或減輕自身責任,規(guī)避消費者權益保護法規(guī)定經營者應履行的義務等。個案的表現形式較為紛雜,顯示出網絡購物領域損害消費者權益現象復雜多樣,經營者合規(guī)意識仍有待加強。
