快手電商新增《快手小店服務考核標準及處理辦法》
9月28日消息,快手電商發布公告稱,為維護平臺的正常運營秩序,保障用戶權益,根據相關法律法規,以及《快手小店商戶服務協議》、《快手小店規則總則》、《快手小店售后服務管理規則》等協議/規則,平臺特制定《快手小店服務考核標準及處理辦法》,將于2022年10月5日生效。
據了解,該規則適用于快手小店的全體商戶和帶貨達人。快手小店服務考核主要有發貨履約服務、客服咨詢服務、售后處理服務三部分指標組成,對商戶/帶貨達人綜合體驗能力進行評定。如商戶/帶貨達人各服務指標未達到標準,按照下表采取相應處理措施。
在客服咨詢服務方面,客服好評率指考核周期內,用戶在咨詢商戶/帶貨達人客服過程中,對提供的服務的客服服務給出“滿意”評價的比例,商戶客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%。
3分鐘回復率指考核周期內,商戶/帶貨達人客服每天8:00-24:00點間用戶在咨詢商戶客服問題時,客服在3分鐘內回復的比例,3分鐘回復率=(咨詢人數-3分鐘內未回復人數)/咨詢人數*100%;人數以自然日計算,如同一買家在考核期內有3天都做了咨詢,計為3人。
在發貨履約服務方面,及時發貨率指考核周期內,商戶按照承諾發貨時效內完成發貨量占同周期內總發貨量的比例。攬收異常率指考核周期內,商戶發貨后24H內無物流公司攬收記錄的訂單占比。
在售后處理服務方面,僅退款自主完結時長指從僅退款申請到退款完結的總耗時(退款完結:指的是退款單狀態為“退款成功”和“退款關閉”狀態)。
退貨退款自主完結時長指從退貨退款申請到退款最終完結的總耗時(排除從商家同意退貨起,到買家上傳單號/買家超時未上傳單號退款關閉/買家取消退款的時長)。
糾紛介入率是指售后處理過程中商戶與消費者對處理意見有分歧的,申請平臺介入的比率。商責糾紛率指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后,平臺認定為商家責任的售后單比例。
