閑魚推出七天無理由退貨
1.閑魚強推“七天無理由退貨”
從古至今,在二手交易市場上都有這樣一條約定俗成的規矩:銀貨兩訖。
就比如在古玩市場,約定好了價格以后,買賣雙方一手交錢、一手交貨,從來沒有退貨一說。“一經離柜,概不負責”是對于買家的規矩,也是對賣家的規矩。
如果成交價高了,買家只能認栽,要怨就怨自己眼力差;如果成交價低了,買家撿了漏,賣家也只能打碎了牙齒往肚里咽,再怎么后悔也沒有用。
然而就是這樣一條自古以來就有的規矩,卻隱約有著要被打破的跡象。
前不久,閑魚發布了關于新增《閑魚社區七天無理由退貨規范》的公示通知。
公告稱,規范要求經營性賣家提供“七天無理由退貨”服務,買家退回商品應當保持完好。此規則于2022年9月30日至2022年10月7日進行公示通知,于2022年10月8日正式生效。
(截自閑魚公告)
在閑魚,退貨其實不是什么新鮮事,關鍵是這次的新規帶有強制性。由于是二手交易,買賣雙方發生分歧是很正常的事,過去閑魚也一直提供有退貨退款功能。然而過去的退貨更多還是取決于賣家,平臺并未過多干預。
比如買家在收到商品后想要退貨,就得先填寫說明、提交申請。賣家收到申請后可以決定是否退款。如果雙方之間存在分歧,客服或“閑魚小法庭”才會介入。不過通常在客服介入后,雙方都需要進行舉證,一般耗時很長,且很難得到滿意的結果。
同時,一些心懷鬼胎的賣家或買家也對平臺的生態造成了嚴重的破壞。像是賣家故意選擇難以通過退貨申請的商品類別,以次充好;或者買家利用平臺系統漏洞,反復提交退款申請,導致賣家錢貨兩空……
正是由于這些現象的泛濫,閑魚才終于介入,想要通過“七天無理由退貨”的方式,將整個平臺的生態進一步規范化。
從這次出臺的規定來看,購買了帶有七天無理由退貨標簽的商品后,買家可于規定時間內向賣家發出退貨通知。同時,對于部分強制要求無理由退貨的商品,即使買賣雙方事先約定不退貨,平臺也會將之視為無效約定,并支持退貨方。
(截自閑魚公告)
此舉無疑是為了針對那些在商品詳情界面標準“一經售出,概不退換”的賣家。在新規之下,曾經買賣雙方互相推諉的情況也有望得到緩解。
《2021中國移動互聯網年度大報告》顯示,截至2021年12月,二手閑置交易類APP的月活躍用戶數為1.45億,同比增長19.7%,增長率為移動購物行業第一。其中,僅閑魚的月活就達到了1.15億,總用戶數更是超過了3億。
由此可見,閑魚早已是二手電商中當之無愧的老大。而它的每一次變動,都很有可能成為行業整改的風向標。
2.針對認證商家,保護個人賣家
新規正式實施后,是否意味著平臺內的賣家都要承擔無理由退貨的風險?
這顯然是不可能的。閑魚本質上還是C2C的二手交易平臺,賣家和買家都是用戶,對任何一方有明顯偏向都容易打擊交易積極性。
閑魚也明白這一點,所以對個人賣家而言,“七天無理由退貨”只是一個可選項。而這次的新規主要針對的人群是“經營性賣家”。
近幾年用過閑魚的人都會發現,平臺上存在著不少商家。其數量之多,有時甚至會將真正出閑置的個人賣家淹沒。相比于其它電商平臺,閑魚的好處就是無需保證金、無需花錢買流量曝光等等。對于很多小商家來說都是很好的起步點。
并且,閑魚對于商家入駐也有扶持。比如在認證為商家后,用戶可以查看后臺數據、享有更多流量曝光,商品數的發布上限等也得到了提高。
然而享有更多權利的同時,商家自然也得“優先體驗”平臺新規。
據閑魚表示,此次七天無理由退貨服務適用范圍是經營性賣家,發布新品且滿足規范要求必須支持七天無理由退貨服務商品類型時強制開通,其余商品類型賣家可根據情況自愿開通,具體可根據發布商品時頁面提示操作。
也就是說,強制要求“七天無理由退貨”的商品有三個條件。一是來自“經營性賣家”,即官方所說的“完成亮證亮照或個人聲明,閑魚個人主頁展示‘商’標識的賣家”。
二是必須為全新商品。這一點尤為重要,意味著閑魚還是不敢限制二手商品的交易。相比于新品,二手商品的“非標品”屬性更加明顯。比如當買家收到貨后,從其立場來看可能會認為實物和圖片有出入,而賣家又不愿意承認,這樣一來就很容易出現分歧。
二手商品由于自身的損耗、使用痕跡等問題,很難有一個標準的公認價格。因而買賣雙方依照自己的標準評判后,有爭端也在所難免。如果平臺強制要求全面實施七天無理由退貨,不僅容易“得罪”賣家們,具體實施起來也很難掌控。
第三個條件就是品類,這一點其實就跟其它電商平臺差不多了。根據閑魚的劃分,針對不同類型的商品,有著“不支持”“可選支持”,以及“必須支持”七天無理由退貨的劃分。其中,全新的服裝服飾(非貼身)、數碼產品、珠寶鉆石、圖書、家具等都屬于“必須支持”的范疇。
(截自閑魚公告)
也就是說,如果有商家在閑魚出售這些類目的全新商品,就會被強制要求提供七天無理由退貨。除非能夠證明買家收到貨物后造成了損耗,否則退貨退款就是板上釘釘的了。
此外,這項新規的出臺也變相提高了閑魚商家的準入門檻。往后商家在入駐前,對于上架商品的品類就得多加考量。同時,曾經的“無門檻閑魚開店”也成為了過去時。如果上架商品符合七天無理由退貨的強制要求,或者商家進行了自選,那么就還得先提前繳納500元的店鋪保證金。
相比其它平臺,雖然這個保證金不算高,但也一定程度上提高了門檻,并且讓賣家們更加謹慎行事。對于整個平臺的規范化來說,這都有著重要意義。
3.二手交易退貨難
經過深入解讀后,我們不難發現,這項新規更像是把淘寶天貓的退貨規則搬到了閑魚。至于閑魚的基本盤“二手交易”,則幾乎沒有受到什么影響。
如果非要說有,那就是以后賣家們多了一個“七天無理由退貨”的勾選項,或許會在獲得買家信任等方面起到幫助。
同時,這次新規的出臺,也引發了一個思考:二手交易是否應該在退貨問題上規范化?
其實在閑魚剛發布新規時,出現了一個小插曲。當時公告的內容中,并未詳細說明七天無理由退貨針對的具體對象,有關“經營性賣家”的解釋是在兩天后才新增的。這也就導致當時很多閑魚用戶感到不滿,認為這項規定損害了賣家權益。
(截自豆瓣小組)
尤其是規定中有關郵費問題的說明。根據通知,賣家包郵的商品,買家退貨時只需支付退貨運費;不包郵的商品,買家才需要支付來回運費。
如果這條規定應用在出閑置的個人賣家身上,遇到包郵商品退貨時,相當于要白白掏出一筆運費。如果是商家,靠著銷量或許還能攤平損失,但個人賣家就很難接受這樣的規定了。
同時,與七天無理由退貨相輔相成的,還有“保證金”機制。想要真正實現無理由退貨,由賣家繳納的保證金是必不可少的。但對于個人賣家而言,出個閑置你還要我交500元保證金?這想想就不現實。
從用戶的這些反應來看,二手交易想走向規范化確實是一件很難的事情。買賣雙方都是平臺內的用戶,保障一方的權益就很可能損害到另一方的權益。
比如和閑魚定位接近的二手電商平臺“轉轉”,同樣無法向買家做出所有商品七天無理由退貨的承諾。只有經轉轉官方檢驗的二手手機才有無理由退貨服務,且要求也較為苛刻,諸如標簽被撕毀等情況都無法予以退換。
據“電數寶”統計,退款問題一直是投訴的大頭。即使閑魚和轉轉都推出了“小法庭”等投票仲裁功能,也很難做到讓買賣雙方都滿意。
(數據來源:電數寶)
而如果“一刀切”,全面推行七天無理由退貨的話,對于買家來說確實是好事。可一旦打擊了個人賣家的積極性,閑魚或許很快就會成為第二個淘寶,完全脫離了閑置交易的初衷。
如此看來,想要通過退貨制度規范個人交易并不是最佳選擇。如何讓買家買得放心,賣家賣得舒心,這依舊是二手電商最大的難題。
