京東升級POP自主售后時效規則及流程
2月4日消息，為提升用戶售后體驗，降低商家平臺介入率及糾紛商責率，京東升級POP自主售后的時效規則及流程，以便商家及時響應用戶訴求并提供有效解決方案。調整已于2024年2月2日起逐步灰度，2月29日全量生效。
時效規則方面，將審核兜底時效從48h調整至24h(優鮮賠未調整);新增上門取件妥投，收貨兜底時效為24h;將退換場景收貨處理兜底時效從3天調整至24h(維修場景未調整);將退換場景用戶寄出/攬件成功處理兜底時效從10天調整為7天(維修場景未調整)。
圖源：京麥商家中心公眾號
此外有三項業務調整。其一，直接拒絕售后升級為"協商拒絕"售后。待審核服務單不支持直接審核拒絕，僅支持協商拒絕服務單。發起協商拒絕后，用戶需在72H內選擇接受或京東介入來響應協商。若72H消費者均未響應，則服務單將自動關閉。
需要注意的是，以下服務單仍支持直接拒絕：消費者對"曾被糾紛判為客責的服務單所對應的訂單"申請的新服務單;消費者對"曾被商家在京營保-惡意退換貨上報過且被京東審核通過的服務單所對應的訂單"申請的新服務單;由京東客服代消費者申請的"超期售后服務單”;被京東標記的"風險服務單";一盤貨、全球購、供銷模式等特殊業務類型的服務單。
其二，強制關單升級為"協商一致關單”。強制關單按鈕名稱調整為"協商一致關單";退換修場景下，消費者未發貨時不支持操作關單;操作協商一致關單時必填圖片、說明、原因等信息，填寫并操作關單后，信息將展示在用戶側。
其三，新增"關單并商品原返"操作鏈路當收到用戶寄回的商品影響二次銷售時，可操作確認收貨并在待處理環節點擊原返按鈕并選擇"關單并商品原返"選項。填選必要信息并提交后服務單將置為關閉狀態。
京東表示，調整后規則更為嚴苛，但調整后會將商家填選的重要信息向用戶透傳，更加易于用戶理解商家操作原因，降低介入率。
圖源：京麥商家中心公眾號
為提升消費者體驗，同時幫助商家挽留訂單、降低溝通成本，京東還將于2024年2月13日上線消費者修改地址功能，對符合規則的訂單開放消費者自主改址入口。
京東提醒商家嚴格遵循訂單發貨流程，保證先操作系統出庫，再做實物包裹的發貨與攬件，避免因為地址錯誤造成客訴、經營損失。若出現消費者在前端頁面修改地址成功，但商家未能按照正確地址發貨導致配送異常的情況，由此產生的賠付或二次配送等相關成本，需由商家自行承擔。
圖源：京麥商家中心公眾號
