順豐：快遞不上門我賠錢給你
一、順豐霸氣宣布:派件不上門要賠付!
快遞市場前進中的一日千里,讓快遞人員的增長相形見絀,更讓“快件不上門”的潛規則產生一個更大的市場。
統計顯示,2021年國內快遞業務量首破1000億件。而且,相比2020年,2021年的快遞量一口氣增加了近250億件,新增的快遞量是幾個中等國家快遞量的總和!
隨著快遞市場規模的迅猛增長,為了讓有限的快遞員發揮出無限的戰斗力,作為“解決最后一公里”的驛站應運而生:快件到達目的地后,快遞員只需要將快件直接扔給驛站,不需要上門送件就算完成了配送任務——至少在系統算法下,快遞員的工作效率有了顯著提高。
事情發展到現在,我們會經常收到請憑“取件碼”至某驛站取貨的短消息。
但是,快遞不送件上門,一直以來都備受爭議,也是快遞服務投訴最多的問題,沒有之一!數據顯示,有超過70%的收件人對快遞不送貨上門的行為表示極度不滿意。
國家郵政局在《快遞市場管理辦法(修訂草案)》中明確提出,經營快遞業務的企業未經用戶同意,不得代為確認收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。如有違反,責任人員將面臨最高3000元的罰款,快遞企業面臨的罰款更高達3萬元。
而就在不上門派件已經成為行業“潛規則”的時候,到現在仍然固執地堅持送件上門的,只剩下了兩家快遞公司:順豐和京東。
沒有對比就沒有傷害,昨天,順豐霸氣宣布:自9月5日起,順豐在全國50個城市,承諾“派件不上門必賠付”!
“派件不上門必賠付”有兩層含義。
其一,在這些城市中,沒有經過用戶允許不上門派件的,用戶可以通過順豐客服熱線、在線客服等不同的渠道向順豐官方反饋;經查實后,順豐將賠付給客戶5元紅包,下次客戶寄件時,可以直接拿紅包作為優惠金進行抵扣。
接下來,以這50個城市為起點,順豐的派件必上門服務也將推廣至全國各地。
其二,滿足快遞不上門的特殊需求。這是一個用戶需求越來越多元化和個性化的時代。就拿快件服務來說,對有些人而言,上門派件是快遞服務的應有之義;對另一些人而言,不上門派件也是客觀需要。所以,針對用戶的一些特殊情況,比如說,收件人本人明確表示不希望上門派件、因沒有聯系上用戶確定不了送貨方式、以及因外部情況影響不能上門服務的,不在賠付范圍之列。
那么,順豐新規發布的背后,有著什么樣的考量?又會給整個行業帶來什么樣的影響?
二、“派件不上門必賠付”背后的考量
順豐“派件不上門要賠付”的新規,其實并不新。
長期以來,上門派件一直都是順豐的特色服務,也可以說是順豐多年以來構建出的競爭壁壘。所以,就算沒有這個“派件不上門要賠付”的硬性規定,正常情況下,順豐的用戶還是能享受到派件上門的服務——從根本上來說,這是由順豐的自營模式決定的:相對于其他的加盟網點,順豐在硬件投入、科技投入、人員投入等方面一直都在拼命砸錢,基層人員的配備上也具備上門派件的能力。
所以,這次順豐出臺新規,很大程度上是順豐“自己給自己加壓力”,從服務層面上主動進行的一次戰略升級。
不過有人就說了:順豐不是花那么大精力建了那么多豐巢嗎?派件就得上門,豐巢還有存在的意義嗎?
看上去,順豐的新規是自毀長城,是在打臉自己的“豐巢模式”,但其實并不然。
主要原因就在于,隨著生活節奏的加快,現在的城市家庭結構已發生了很大改變:現在很多城市的家庭主要成員都是上班族,他們在工作時間根本沒時間呆在家里收快遞,也就是說,相對于派件上門,不上門派件的需求同樣隱秘而龐大,這也是順豐敢于喊出“派件不上門要賠付”的底氣所在。
很顯然,“派件不上門必賠付”這個新規是順豐在經過充分市場調查后提出來的,這從另一個方面說明順豐的大數據能力有了顯著提高。
另一方面,賠付5元優惠券的做法是商業社會很多企業通用的一種以小搏大招攬用戶的做法,從這個動作也可以看出,順豐在業務推廣上的手段越來越柔和了。
通過打造差異化的產品服務結構,滿足客戶多樣化的需求,順豐在打造用戶體驗上從來沒有讓人失望過!
三、快遞驛站,還有沒有下一站?
順豐服務提升后,第一個感到“心慌”的,應該是快遞驛站。
在說到這個環節前,首先我們要談到快遞驛站和豐巢的區別。
此前,因為豐巢逾時收費事件,豐巢曾經被全國很多人口誅筆伐過。但這次事件也有一個好處:經過這次事件的普及教育,不少人或多或少地接受了存放快件超時就得付費的新觀念。
其中很重要的一個原因,是豐巢一般都在小區內,對那些本來就喜歡網購的人而言,下樓散步時順便把快件給取了,豐巢是真的把最后一公里變成了最后一百米;而快遞驛站一般都建在小區外,有時到達驛站要穿越幾條馬路,遇到要取的是笨重的物品,常常讓人有不堪負荷之感。
也就是說,快遞驛站這個“新事物”,從設計上主觀是為了方便快遞員,提升行業效率,但是在客觀上,快遞驛站不僅沒有解決了我們最后一公里的難題,還造成了用戶的諸多不便。
事實上,快遞驛站發展到現在,也因為服務上的不盡如人意引起越來越多人的不滿;而價格偏高的順豐、京東卻因為一直堅持升級服務,在B端市場的占有率一直高居不下。
而當順豐送貨上門的服務進一步通過價格較低的電商特惠件件延伸到C端時,順豐也在實際上拉開了一場“消滅驛站”的戰役!
有數據為證:2019年5月,順豐推出了針對電商市場特別是C端用戶的特惠專件,電商特惠件也成為順豐增長最迅速的新業務。2020年報顯示,順豐電商件業務營收441.48億元,同比增長64%,對整體收入增量的貢獻超過四成。
順豐電商特惠件的一個最大特色,就是配送速度上可能會受到影響,但是,派件上門的特色服務一直得以保留。
所以,現在的疑問是:隨著順豐等快遞服務的不斷升級,快遞驛站如果不跟著升級服務,到底還有沒有下一站,就很難說了!
