美團(tuán)上線“騎手商家互評(píng)通道”
3月19日消息，結(jié)合騎手和商家提出的建議，美團(tuán)上線“騎手商家互評(píng)通道”。在每次訂單結(jié)束后，都為雙方提供評(píng)價(jià)對(duì)方服務(wù)和向平臺(tái)反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。
“騎手評(píng)價(jià)商家通道”上線以來(lái)，每天收到4.7萬(wàn)次的騎手評(píng)價(jià)，得益于更精準(zhǔn)的反饋渠道，騎手上報(bào)的出餐慢、包裝不好等商家相關(guān)問(wèn)題解決率顯著上升。
圖源：美團(tuán)騎手公眾號(hào)
在騎手端，系統(tǒng)將在騎手確認(rèn)送達(dá)后彈出“評(píng)價(jià)商家”頁(yè)面，騎手可點(diǎn)擊“滿意”或“不滿意”，并填寫(xiě)相應(yīng)理由，“不滿意”的理由包括出餐慢、包裝不好、不給打包、態(tài)度惡劣等，客服收到騎手的不滿意評(píng)價(jià)后將根據(jù)實(shí)際情況判責(zé)，如核實(shí)商家存在不當(dāng)行為，將根據(jù)平臺(tái)管理規(guī)定對(duì)商家予以相應(yīng)處理并督促改進(jìn)。
在商家端，美團(tuán)也開(kāi)放了評(píng)價(jià)騎手入口，供商家對(duì)配送服務(wù)反饋意見(jiàn)，通過(guò)聽(tīng)取雙方聲音，確保爭(zhēng)議的處置過(guò)程公開(kāi)、結(jié)果公正。
圖源：美團(tuán)騎手公眾號(hào)
近年來(lái)，美團(tuán)持續(xù)完善騎手常態(tài)化溝通機(jī)制。比如不少騎手都關(guān)心的差評(píng)超時(shí)申訴，現(xiàn)在也有了更多渠道，除了撥打騎手客服，在訂單頁(yè)面點(diǎn)擊“遇到問(wèn)題”，就能即時(shí)上報(bào)異常，包括導(dǎo)航錯(cuò)誤、用戶不接電話、小區(qū)不讓進(jìn)等30多個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，客服在核實(shí)后將為騎手自動(dòng)剔除差評(píng)，無(wú)需后續(xù)再費(fèi)時(shí)費(fèi)力申訴。
App的“騎手服務(wù)中心”里面預(yù)置了400多種常見(jiàn)問(wèn)題，能結(jié)合騎手的行為、過(guò)往進(jìn)線記錄、顧客訂單信息等數(shù)據(jù)，智能化推薦問(wèn)題解決方案，快速解答騎手疑問(wèn)。
除線上渠道外，從2021年起，美團(tuán)陸續(xù)舉辦了310場(chǎng)騎手懇談會(huì)，覆蓋70多個(gè)城市的3000多名騎手，收集了180多條意見(jiàn)，其中過(guò)半目前都已經(jīng)落實(shí)解決方案。比如騎手在懇談會(huì)上比較關(guān)心的進(jìn)小區(qū)難題，美團(tuán)最近也與北京等地小區(qū)陸續(xù)建設(shè)了100多個(gè)“騎手友好社區(qū)”，讓騎手好進(jìn)門、好停車、好充電、好休息。
同時(shí)，美團(tuán)還在全國(guó)招募了200多位資深騎手作為產(chǎn)品體驗(yàn)官，他們對(duì)產(chǎn)品功能的意見(jiàn)都直通產(chǎn)品部門，其中7成都轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在的改進(jìn)。
美團(tuán)騎手懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 圖源：美團(tuán)騎手公眾號(hào)
