京東發布發貨物流問題糾紛舉證標準
3月17日消息,京麥商家中心今日發布發貨物流問題糾紛舉證標準(以下簡稱標準)。
標準顯示,適用場景:當客戶因發貨/物流問題投訴至京東,需商家舉證時,商家可查看舉證標準按照平臺規則舉證。
客戶針對發貨/物流問題的投訴類型有以下幾種:未按承諾時間發貨;虛假發貨;拒絕發貨/缺貨;物流信息長時間不更新;物流顯示簽收但未收到貨。商家針對客戶投訴原因,若自檢無問題,可依據對應場景提供舉證材料。
投訴原因為:未按承諾時間發貨/虛假發貨/拒絕發貨/缺貨。場景一、商家已發貨,提供發貨面單:打單日期、運單號、收貨人信息。重點提示:面單信息需與后臺操作系統上傳的物流信息一致(即發貨日期、運單號、收貨人電話&地址)。
場景二、與客戶約定發貨時效客戶約定發貨時效的證明:需提供平臺指定溝通軟件(即咚咚),與客戶達成一致截圖。重點提示:截圖需提供與消費者達成一致的日期與時間、客戶正向有效回復。
場景三、疫情不可抗力影響無法發貨停發證明(快遞公司網點提供由于疫情原因影響停止發貨的時間范圍(開始結束日期必填))或打單失敗截圖(ERP系統打單失敗或官方電子面單下單停發截圖)。
場景四、非疫情不可抗力影響無法發貨,國家大型會議:國家會議政策新聞咨詢截圖或者快遞停運證明截圖。天氣原因/自然災害:天氣相關新聞咨詢截圖或者快遞停運證明截圖。
場景五、非三方物流配送場景,廠家自送:客戶購買物品當天的裝車視頻且通過平臺指定軟件(咚咚)告知客戶配送(若商家已通過快遞公司發貨,可提供發貨面單)。消費者上門自提:客戶和商家達成一致同意自提的憑證或客戶自提簽收記錄表含客戶簽收姓名和日期。
投訴原因為:物流顯示簽收但未收到貨。提供以下任意一個舉證材料即可:客戶本人的快遞簽收底單;快遞公司提供的合法簽收證明,加蓋快遞公司公章(原件或掃描件或照片,復印件無效)。
