網易七魚發布《2023客服中心現狀&趨勢白皮書》
4月19日消息,網易云商旗下七魚智能客服于今年1月,面向500位企業客服從業者展開調研,現將收集到的數據結果解讀,結合其在智能客服領域的深度洞察、專業解決方案、最佳實踐梳理成冊,同時邀請了20+位客服管理者開放點評,于近日發布《2023客服中心現狀&趨勢白皮書》(下文簡稱“白皮書”),共由4個章節組成:現狀與挑戰調研分析、23年新風向、七魚全方位助力解決方案、客服中心先進案例。
本次白皮書撰寫,七魚智能客服通過外部問卷調研,邀請各行業客服管理層對企業客服中心的價值定位、崗位職責、發展現狀及核心挑戰進行了認知與評價的調研,從基礎的崗位設置、考核指標設置、工具的選擇和使用,到日常工作時間分布、核心挑戰、關于轉型的思考。
(白皮書內容示意)來源:網易七魚公眾號,下同
白皮書中指出,已有42%被訪者所在企業客服中心需承擔大客戶管理職責,占比超出預期;同時,已有56%客服中心設立了“機器人訓練師”崗位。
關于客服中心所面臨的挑戰,不同系統之間的割裂、智能化水平不足最為常見,且在50人以下和100-500人規模的客服團隊中最為明顯。
此外,雖然幾乎所有企業都十分重視客戶之聲的收集,但有91%被訪者都表示所在企業客服中心的客戶之聲收集過程中,面臨著信息分散、信息無法串聯、難以通過數據推算等各式各樣的困難。
(部分趨勢截圖)
本次白皮書篩選了共14個值得參考的最佳實踐和案例故事,其中包含了全球最大連鎖零售商、三只松鼠、雅戈爾、深信服、稅友、國內頭部小家電品牌、母嬰品牌、游戲品牌等。
全球最大連鎖零售商入駐中國后,在國內擁有400多家超市,當顧客通過熱線電話或在線進行售后問題咨詢時,難以進行精準的分流,影響問題處理效率;特別是在電商業務增長后,激增的咨詢量給人工坐席造成了前所未有的壓力。
為優化整個服務流程和效果,該企業攜手七魚智能客服進行了客服系統的改造,上線之后,在在線會話量增長3倍的情況下,問題解決時長縮短了5分鐘,機器人每年可代替人工接待73萬會話量,每年大約節省人工成本1700萬元。
(部分案例截圖)
